Internautas escancaram suas experiências de consumo na
web e colocam em xeque a reputação das empresas.
As redes sociais ampliaram o poder de ação do consumidor que não se contenta mais em ser atendido pelos canais de comunicação tradicionais e está disposto a tudo para mostrar sua insatisfação com produtos e serviços. Cale usar o Twitter, criar comunidades contrárias à empresa no Orkut e até mesmo fazer vídeos para execrar a companhia e divulgá-lo no You Tube.
Esse consumidor dissemina informações que, rapidamente, são multiplicadas no mundo virtual. É fato que o contrário também acontece, alguns clientes usam as redes sociais para elogiar e juntar-se às causas apoiadas por empresas, mas esse público ainda é a minoria.
RECLAMAÇÕES:
1- ÉRIKA DIAS X NEXTEL
Sem acesso a internet via celular e sem serviço de mensagens SMS, ela disparou 4 posts no Twitter.
2- ELIS MARCHIONI X HP
Cansada de trocar e-mails com a empresa, ela decidiu manifestar sua indignação no Twitter.
A dúvida é clara: será que o efeito viral dessas reclamações e elogios realmente é capaz de manchar ou melhorar a reputação de uma empresa?
Segundo a pesquisa realizada pela XPLab e E-Consulting, cada post (negativo ou positivo) relacionado a uma empresa, um produto, um serviço, etc. vai impactar diretamente 10% do total da rede de relacionamentos, de forma a gerar ação, seja essa qual for (cancelar uma assinatura, trocar de empresa, comprar um novo produto etc.) Os outros 90% também sãi impactados, mas não necessariamente eles dão créditos ou se mobilizam para alguma ação.
Isso significa que reclamações como as da Érika ou Elis, quando somadas a uma avalanche de outras informações sobre a empresa, podem sim, causar transtornos à marca.
Segundo dados da pesquisa divulgada pela consultoria norte-americana ComScore, o Twitter já ultrapassou em todo o mundo 44,5 milhões de usuários, com um crescimento de 1.460% apenas no último ano.
Uma pesquisa realizada pelo site Wetpaint e pela consultoria Altimeter Group, mostra que o engajamento nas redes sociais está diretamente relacionado ao faturamento das empresas.
As corporações melhor classificadas, num ranking de cem, ou seja, com maior envolvimento em redes sociais, tiveram em média 18% de crescimento na receita - enquanto as com pior colocação tiveram 6% de perda.
Os problemas enfrentados pela Érica com a Nextel, e Elis com a HP, é só uma mostra leve do que pode acontecer quando um cliente não está satisfeito com o serviço recebido.
Segundo estudo da consultoria Russel Herder, 81% de executivos de grandes empresas norte-americanas acreditam que as redes sociais podem representar um risco para o negócio e 49% acreditam que ela podem ferir a reputação da empresa. Apesar da apreensão, oito em cada dez entrevistados acreditam que as novas mídias podem melhorar o relacionamento com o cliente e ajudar a construir reputação para a marca.
web e colocam em xeque a reputação das empresas.
As redes sociais ampliaram o poder de ação do consumidor que não se contenta mais em ser atendido pelos canais de comunicação tradicionais e está disposto a tudo para mostrar sua insatisfação com produtos e serviços. Cale usar o Twitter, criar comunidades contrárias à empresa no Orkut e até mesmo fazer vídeos para execrar a companhia e divulgá-lo no You Tube.
Esse consumidor dissemina informações que, rapidamente, são multiplicadas no mundo virtual. É fato que o contrário também acontece, alguns clientes usam as redes sociais para elogiar e juntar-se às causas apoiadas por empresas, mas esse público ainda é a minoria.
RECLAMAÇÕES:
1- ÉRIKA DIAS X NEXTEL
Sem acesso a internet via celular e sem serviço de mensagens SMS, ela disparou 4 posts no Twitter.
2- ELIS MARCHIONI X HP
Cansada de trocar e-mails com a empresa, ela decidiu manifestar sua indignação no Twitter.
A dúvida é clara: será que o efeito viral dessas reclamações e elogios realmente é capaz de manchar ou melhorar a reputação de uma empresa?
Segundo a pesquisa realizada pela XPLab e E-Consulting, cada post (negativo ou positivo) relacionado a uma empresa, um produto, um serviço, etc. vai impactar diretamente 10% do total da rede de relacionamentos, de forma a gerar ação, seja essa qual for (cancelar uma assinatura, trocar de empresa, comprar um novo produto etc.) Os outros 90% também sãi impactados, mas não necessariamente eles dão créditos ou se mobilizam para alguma ação.
Isso significa que reclamações como as da Érika ou Elis, quando somadas a uma avalanche de outras informações sobre a empresa, podem sim, causar transtornos à marca.
Segundo dados da pesquisa divulgada pela consultoria norte-americana ComScore, o Twitter já ultrapassou em todo o mundo 44,5 milhões de usuários, com um crescimento de 1.460% apenas no último ano.
Uma pesquisa realizada pelo site Wetpaint e pela consultoria Altimeter Group, mostra que o engajamento nas redes sociais está diretamente relacionado ao faturamento das empresas.
As corporações melhor classificadas, num ranking de cem, ou seja, com maior envolvimento em redes sociais, tiveram em média 18% de crescimento na receita - enquanto as com pior colocação tiveram 6% de perda.
Os problemas enfrentados pela Érica com a Nextel, e Elis com a HP, é só uma mostra leve do que pode acontecer quando um cliente não está satisfeito com o serviço recebido.
Segundo estudo da consultoria Russel Herder, 81% de executivos de grandes empresas norte-americanas acreditam que as redes sociais podem representar um risco para o negócio e 49% acreditam que ela podem ferir a reputação da empresa. Apesar da apreensão, oito em cada dez entrevistados acreditam que as novas mídias podem melhorar o relacionamento com o cliente e ajudar a construir reputação para a marca.
Trechos retirados da Revista Consumidor Moderno, n°140.
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