Reduzir reclamações de clientes
nas redes sociais pode ser um desafio e tanto. O SAC da sua empresa pode ser
utilizado como uma poderosa ferramenta de marketing para seus negócios. Por
outro lado, se o serviço de atendimento ao consumidor não for eficiente, ele
também pode piorar e muito a imagem da companhia nas redes sociais.
Afinal, hoje em dia é muito fácil e, cada vez mais comum, os
clientes exporem suas insatisfações na internet. E, quando isso acontece,
rapidamente centenas de pessoas recebem uma informação ruim sobre sua marca,
prejudicando os negócios.
Por isso, se o cliente está buscando o SAC da sua empresa para
resolver um problema, você não pode desperdiçar essa oportunidade! E a primeira
coisa que precisa verificar para garantir sua satisfação é se há sempre um
funcionário disponível para atendê-lo.
Pior que não ter um SAC é ter um que não funciona. Se o cliente
telefona incansavelmente e nunca encontra linhas disponíveis ou se ele envia
e-mails que nunca são respondidos, certamente ficará com uma péssima impressão
da sua empresa e isso se refletirá quando pensar em reduzir as reclamações de
clientes nas redes sociais.
Contudo, as causas para os consumidores não serem atendidos ou
ficarem insatisfeitos podem variar. Por isso, listamos a seguir os principais
pontos que você deve conferir na sua empresa, a fim de que o cliente sempre
consiga contato e obtenha um retorno adequado.
1) Quantidade adequada de atendentes
Certifique-se de que há o número certo de operadores de
atendimento para receber todas as chamadas que ocorrem. Se o número de atendentes
for inferior ao necessário, as linhas estarão ocupadas por mais tempo e os
consumidores terão de esperar muito para serem atendidos.
Os e-mails também não serão respondidos em um bom espaço de tempo.
Além disso, os profissionais ficarão sobrecarregados e atenderão aos
consumidores o mais rápido possível, mas sem se preocupar em despender o tempo
e a paciência necessários para um bom atendimento.
Adequar o número de operadores te ajuda a reduzir reclamações de
clientes em redes sociais, pois, quando bem atendidos no SAC, não irão procurar
se fazer ouvidos por outros canais.
2) Equipe eficiente, com respostas eficientes
É possível que uma quantidade extrapolada de contatos ao SAC seja
consequência de maus atendimentos. Se o consumidor não recebe uma explicação
satisfatória no primeiro contato, ele tornará a ligar.
Do mesmo modo, se recebeu uma orientação errada de um dos
atendentes, ou se está aguardando uma resposta prometida por e-mail que nunca
chega, ele tornará a entrar em contato.
E, assim, o seu SAC terá, além da demanda de consumidores novos,
clientes antigos que ainda não ficaram satisfeitos, sobrecarregando as linhas e
os atendentes.
É preciso garantir que o SAC esteja resolvendo todas as questões
com o máximo de qualidade e rapidez, não deixando margem para que o cliente
entre em contato novamente por causa do mesmo problema.
Para que isso ocorra, sua equipe precisa ser qualificada, receber
treinamentos e ser monitorada, para que trabalhe com dedicação.
3) SAC organizado
A pergunta do cliente, seja via e-mail ou telefone, deve ser
direcionada à pessoa que sabe respondê-la. O que acontece, muitas vezes, é que
há uma desorganização na equipe do SAC: os questionamentos são direcionados a
um grupo que não sabe sanar dúvidas de tal tipo, o que pode dificultar a tarefa
de reduzir reclamações de clientes nas redes sociais.
Enquanto isso, outro grupo, que saberia rapidamente auxiliar o
consumidor, não recebe as ligações. Uma solução para isto é definir claramente
os ramais de cada setor e a função de cada grupo no processo de atendimento.
Também é necessário garantir que o primeiro atendente passará a demanda com
eficiência para o setor correto.
4) Autoatendimento rápido e útil
As ferramentas de autoatendimento são uma ótima opção para
desafogar o fluxo de ligações e e-mails, deixando o cliente satisfeito. Há
várias demandas que são simples, pontuais e se repetem, podendo facilmente ser
resolvidas por esse meio. Isso garante agilidade e reduz os custos de
manutenção do SAC, o que, invariavelmente, vai te ajudar a reduzir reclamações
de clientes nas redes sociais.
No entanto, alguns cuidados precisam ser tomados: primeiro, o
autoatendimento deve ser bem direcionado, para que o cliente ache exatamente o
que procura; segundo, ainda durante o autoatendimento, é necessário que haja a
opção de se falar com um atendente a qualquer instante.
5) Equipamentos de qualidade
Você pode ter o número adequado de funcionários, um ambiente bem
organizado e uma equipe totalmente comprometida em atender o consumidor. Mas
prejudicará o serviço se não tiver equipamentos atualizados para atender a
todas as necessidades.
Um sistema de computador que trava constantemente, por exemplo,
pode fazer com que um atendimento leve o dobro do tempo para ser feito. E,
enquanto isso, outro cliente está esperando.
Atente para essas dicas e otimize seu SAC para que o cliente saia
sempre satisfeito! Com certeza, as redes sociais não são apenas utilizadas para
expor experiências negativas e, com um bom atendimento, elas podem servir como
uma grande fonte de marketing para a sua empresa.
Reduzir reclamações de clientes nas redes sociais pode ser a chave
para destrancar esta fonte.
Fonte: Albert Deweik - CEO da NeoAssist
0 comentários:
Postar um comentário