A presença de sua empresa na Internet tem tudo para dar certo.
O layout de seu site é primoroso, a estrutura é tecnicamente perfeita e o conteúdo é bastante variado.
Mas de nada adianta ostentar todas estas qualidades se ninguém ouvir falar sobre os seus serviços ou produtos.
Quantos acessos tem o seu site diariamente? Quantos e-mail de clientes você recebe por dia? Quantas vendas sua empresa fez até hoje pelo seu site?
Divulgar é a alma do negócio. Conquistar novos clientes também.
Manter os clientes atuais e conquistar novos mercados em todo Brasil. E principalmente enviar mala direta digital através de e-mail marketing.
O primeiro pré-requisito para ter sucesso na internet, é tornar-se conhecido na própria Internet.
Ou seja, divulgar seus produtos ou serviços para que os seus clientes saibam que você existe, na internet.
E que não só existe, como também está na internet, vende pela internet, e presta serviços pela internet.
Senão os aproximadamente 14.000.000 de compradores internautas brasileiros irão comprar em outro lugar.
Internauta quer atendimento, rapidez, competência, conforto, eficiência, pouco papo e muita ação.
E a forma mais fácil para atrair novos clientes para o seu site, é contratar uma Agência de Propaganda e-Marketing na Internet, para desenvolver uma campanha de publicidade digital, criada por profissionais, é claro e para as empresas-alvo que você quer atingir.
APRESENTAÇÃO PESSOAL Todos os funcionários devem tomar bastante cuidado com sua aparência, principalmente com vestuário, apresentação e higiene pessoal.
ALGUNS CUIDADOS QUE VALE A PENA DESTACAR • Asseio corporal (Banho) deve ser tomado diariamente para evitar odores desagradáveis; • A barba deve ser feita diariamente. As pessoas que usam bigode e/ou cavanhaque devem mantê-los sempre bem aparados; • Os cabelos devem estar sempre limpos e penteados, com corte adequado; • Uniforme deve estar limpo e bem cuidado para que o cliente tenha uma boa impressão dos funcionários e aprecie o ambiente onde está sendo atendido; • Unhas limpas e aparadas ; • Uso moderado e discreto de perfumes e desodorantes; • Sapatos limpos e adequados com o uniforme para a comodidade no trabalho e uma boa apresentação;
COMPORTAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO Através de nosso comportamento demonstraremos nosso profissionalismo e contribuiremos para um bom nível de prestação de serviço. Para isso vale lembrar dicas de uma boa postura de um profissional de serviços :
• Falar sempre em voz baixa e evitar gargalhadas na frente dos clientes; • Nunca mascar chicletes em seu horário de trabalho; • Não fumar no local de trabalho, pois além de ser uma norma dos edifícios é uma questão de segurança; • Não utilizar o telefone para ligações particulares e ser breve em todas as chamadas de uso profissional, evitando assim que o cliente se aborreça ao chamar a recepção ou expedição e o ramal estar muito tempo ocupado; • Evitar comentários paralelos sobre clientes, colegas de trabalho e visitantes para evitar transtornos; • Nunca comer no local de trabalho; • Não assoar o nariz na frente dos clientes; • Não deixar que o cliente espere por mais de 10 min. sem atendimento ou retorno da solicitação feita; • Nunca deitar no posto de trabalho para tirar um cochilo ou espreguiçar ou bocejar; • Não abrir jornais, revistas e outros no posto de trabalho para evitar a distração no trabalho; • Não pedir qualquer tipo de favor aos usuários; • Manter sempre postura respeitosa, evitando intimidade e qualquer comportamento que possa ser interpretado como desrespeitoso.
RECOMENDAÇÕES PARA CUIDADOS COM O UNIFORME O uniforme é de uso obrigatório. È importante, do ponto de vista visual e econômico, a conservação do uniforme. Sendo assim, recomendamos alguns cuidados que devemos ter com nossas roupas.
Calças • Não Lavar na máquina ou tanquinho; • Lavar com sabão de coco; • Não torcer; • Não deixar de molho; • Não usar produtos que contenham cloro; • Secar à sombra, de preferência penduradas num cabide; • Passar com pano úmido sobre o tecido (pode ser uma fralda ou uma fronha). Nunca passar o ferro diretamente no tecido.
Camisas • Não lavar na máquina ou tanquinho; • Lavar com sabão de coco; • Não deixar de molho; • Não usar produtos que contenham cloro; • Secar à sombra, de preferência penduradas num cabide.
PONTOS POSITIVOS DE UM PROFISSIONAL DE SERVIÇOS • Estar sempre atento às necessidades dos clientes; • Procurar se preocupar com a solicitação do cliente como se o problema fosse seu, mostre–se interessado em resolver a situação; • Procurar ser breve no atendimento e evitar prolongar assuntos particulares e transformar o conteúdo da conversa em fofoca; • Atender a todos os clientes com o mesmo padrão, sem diferenciar ninguém por sexo, raça, religião, condições sociais etc.; • Estar sempre preocupado com aparência, barba, cabelo e higiene pessoal; • Manter boa postura sentada ou em pé, evitando encostar-se no mobiliário; • Ser discretos, simpáticos, sorridentes e calmos sempre, por mais que se tenha problema pessoal; • Assiduidade, Pontualidade, Comprometimento, Responsabilidade, Participação e Coleguismo.
VOCABULÁRIO Existem algumas palavras que devem ser abolidas do dia a dia na área de atendimento ao cliente, por mais que elas façam parte do vocabulário informal fora do ambiente de trabalho, como por exemplo: • Falou; • Jóia; • Beleza; • Valeu; • Péra um pouquinho; péra ai, rapidinho...; • Tô fazendo; • Ô Fulano!! • Já vai.
È de bom tom substituir estas expressões vulgares por expressões educadas como rege a língua portuguesa, por exemplo: • Muito Obrigado (a); • Por gentileza; • Desculpe não poder informá-la; • Sim, Senhor (a); • Não, Senhor (a); • Aguarde um momento; • Só um instante; • Estou tentando localizar; • Solicito a gentileza; • Agradeço sua compreensão; • Senhor (a) se importaria de...... • Etc.;
ATENÇÃO: OS CLIENTES SEMPRE DEVEM SER TRATADOS POR “SENHOR” E “SENHORA”, TANTO PESSOALMENTE COMO POR TELEFONE.
NOÇÕES DE BOA POSTURA Um bom profissional, além de se preocupar com sua aparência, tem que estar sempre atento a sua postura. Seguem algumas dicas:
Posições do corpo sentado 1. Levar os quadris até o fim da cadeira e encostar toda a coluna no espaldar; 2. Quando sentar frente à mesa de trabalho deve-se trazer a cadeira para dentro da mesa e sentar ereto; 3. Evitar debruçar por cima da mesa. Se a mesa for vazada, deixando as pernas á vista , deve–se manter o corpo e as pernas em posição correta; 4. Quando sentar no meio da cadeira, manter a coluna correta, sem encostar no espaldar.
Voz Uma voz equilibrada é sinal de uma personalidade ajustada. Uma voz aguda revela problemas emocionais. Deve-se emprestar à voz: emoção, clareza, simpatia e sentimento. A voz deve denotar segurança e desinibição.
O QUE É DESELEGANTE AO CONVERSAR São gestos deselegantes e denotam falta de educação:
• Arrumar a roupa dos outros; • Bater no ombro das pessoas para chamar-lhe a atenção; • Brincar com jóias; • Fazer cachinhos nos cabelos com os dedos; • Gesticular nervosamente; • Mexer nos cabelos; • Morder os lábios; • Pôr as mãos na cabeça; • Roer unhas; • Torcer as mãos; • Segurar o queixo ou o rosto; • Coçar qualquer parte do corpo .
PROCEDIMENTOS DE UM VERDADEIRO PROFISSIONAL • A expressão fisionômica deve moldar-se à situação; não rir com assuntos tristes; • Falar explicado, não correr com a informação; • Fazer da sua simpatia uma fonte de força positiva; • Dar uma tonalidade amável a voz; • Seu traje deve estar impecável; • Manter a conversação atraente, com moderação e educação; • Não engolir o final das palavras; • Não falar baixo demais, exigindo que seu interlocutor peça para repetir pois não ouviu bem; • Pronunciar claramente as palavras, usando uns tons agradáveis, amistosos, sem denotar, porém intimidade.
PROCEDIMENTOS QUE DEVEM SER EVITADOS Para com o cliente • Achar graça das expressões regionais dos clientes; • Demonstrar interesse ou tentar “paquerar” as funcionárias do cliente ou de terceiros; olhá-las de forma inconveniente; • Demonstrar predileção por certos clientes em detrimento de outros; • Dirigir-se ao cliente com indiferença, demonstrando desinteresse quando este solicita algo de urgência; • Transmitir ao cliente, em conversa, os problemas pessoais; • Tratar o cliente com intimidade: “tu”, “meu bem”, “flor”, etc.; • Usar chavões como: entendeu? Compreendeu? Ouviu?
Nos dias atuais, toda empresa, de qualquer porte, precisa comunicar-se com seu mercado, para vender seus produtos, sejam eles bens ou serviços.
Uma boa agência participa dos problemas do cliente e luta pelo encontro de soluções favoráveis.
Proporcionando sempre o máximo retorno para os seus investimentos em publicidade ou em outras ações de marketing.
Uma agência ajuda a manter, reconquistar ou descobrir novos e potenciais consumidores.
Preservar ou revitalizar a imagem da empresa, em formar opiniões junto ao público ou quebrar resistências, e também pode criar promoções, materiais de ponto de venda, catálogos e outras peças de apoio às vendas.
No Vale do Paraíba, dê preferência às agências associadas a APROVA e também aquelas certificadas pelo CENP (Conselho Executivo de Normas-Padrão).
Para conhecer as agências associadas a APROVA, consulte o site www.aprova.ppg.br, e para as agências certificadas pelo CENP, o site www.cenp.com.br.
O que é uma agência de propaganda?
É uma empresa de prestação de serviços com personalidade jurídica própria e independente, estruturada com pessoal especializado em criação e administração.
Ela planeja, executa e distribui a Comunicação Mercadolóca, por ordem e conta de seus clientes.
Tem como objetivo promover a venda de produtos e serviços, difundir idéias e informar ao público a respeito de organizações e instituições a sua disposição;
O que faz uma agência?
Planeja os investimentos publicitários do cliente.
Define a estratégia e o conteúdo da comunicação.
Elabora criativamente as mensagens, buscando gerar interesse e retorno da comunicação (recall)
Recomenda os veículos mais adequados para a veiculação das mensagens publicitárias.
Negocia os custos de mídia e produção.
Como escolher uma agência?
1.Uma Agência de Propaganda não é um fornecedor comum.
Agências que tem ética como regra de conduta não aceitam trabalhar para clientes conflitantes. Portanto, um relacionamento de plena confiança e, preferivelmente, o mais duradouro possível deve ser a sua meta ao escolher a sua agência.
2.Preço é um fator relevante, porém não o mais importante.
Não peça para que uma agência lhe dê de graça a única coisa que ela tem para lhe vender: suas idéias.
“O barato sempre sai caro”
3.A Agência tem pessoas suficiente, com alto nível de talento e experiência?
Já disse que o maior capital de uma Agência sai pela porta da frente todos os dias, após o expediente: os seus funcionários.
4.A Equipe que vem solicitar sua conta é a mesma que vai atendê-lo?
Certifique-se que as pessoas que vão lhe apresentar a agência são as mesmas que vão trabalhar na sua conta e não apenas brilhantes apresentadores, que amanha estarão ocupados em novas apresentações.
5.Escolha uma agência a altura de sua empresa.
Lembre-se que é melhor ser um grande cliente numa pequena agência do que o menor cliente de uma grande agência.
6.Decida Também o tipo de Agência com que você gostaria de Trabalhar.
Comum ou especializada, voltada para o marketing ou altamente criativa, com alto potencial de compra ou não, jovem ou tradicional, com que tipo de proprietários ou pessoal?
7.Chame poucas Agências para seleção.
Através das informações obtidas, vá excluindo de sua lista as que não correspondem as suas exigências, até selecionar três ou quatro.
Convide-as então a lhe fazerem uma apresentação “ao vivo”.
8.Não promova concorrências.
Além de ilegal, fazer uma concorrência especulativa entre agências, pedindo-lhes que apresentem sugestões de campanha, pode ser uma colorida e emocionante loteria. Mas não é a melhor forma de eleger uma prestadora de serviços de tamanha importância, para tão íntimo e longo relacionamento.
9.Uma Vez escolhida a Agência com a qual vai trabalhar, avise as demais que foram consultadas sobre a sua decisão.
Elas certamente realizaram um grande esforço para a apresentação e você lhes deve uma satisfação pessoal imediata, antes que sejam informadas por terceiros.
Como obter o máximo de sua agência.
1.Conhecimento de sua empresa, seus produtos e objetivos.
Isto deve estar contido no “briefing” que você tem obrigação de lhes fornecer. Normalmente as agências possuem formulários padronizados para coleta dessas informações.
Se o convívio é recente, mostre-lhes como funciona sua produção, distribuição e vendas.
Facilite seu contato com as pessoas e departamentos-chave de sua organização.
Estimule-a a conhecer ao máximo o mercado e a concorrência.
2.Envolvimento
Uma agência competente e interessada em realizar um bom trabalho, convive muito com o cliente, interessa-se, faz perguntas e pede respostas completas.
Participa de convenções, seminários, demonstrações e reuniões que possam trazer-lhe um melhor conhecimento do produto e sua comercialização, dos concorrentes e consumidores.
3.Posições Firmes
Os profissionais da agência devem estar em condições de apresentar sugestões válidas e fundamentadas.
4.Cada cliente tem a propaganda que merece.
Se a sua empresa tem objetivos bem definidos de marketing e os transmite integralmente a agência, você pode exigir que esta lhe apresente soluções publicitárias no mínimo a altura deles.
5.Dê muita importância ao posicionamento.
Peça à sua agência que concentre sua energia criativa no posicionamento de seu produto, serviço, idéia ou imagem.
6.Contribua ao máximo.
Mas não pretenda competir com sua agência. Além das informações, você pode sugerir caminhos, estratégias e até peças.
7.Exija pontualidade, mas fixe prazos razoáveis.
O Trabalho criativo precisa de tempo para informações, gestação e maturação.
8.Evite a “grande apresentação”
Apresentações formais, além de constrangedoras, tendem a criar uma situação em que a agência se coloca na posição de “vender” e o cliente na de “rebater”.
9.Permita a Agência compartilhar dos seus resultados.
Mapas de vendas e de retorno de pesquisas são importantes, mas cartas e comentários pessoais, além de gratificantes, estimulam a agência a atacar com entusiasmo a etapa seguinte.
RECOMENDAÇÕES FINAIS
A informação confiável é a matéria prima da comunicação. Por isso recorra, sempre que possível, à pesquisa de mercado e de opinião.
As pesquisas quantitativas são feitas através de entrevistas pessoais domiciliares, com base em um questionário previamente definido e aprovado pela agência e pelo cliente. Já as qualitativas são realizadas por meio de discussões em grupo, que permitem o aprofundamento das questões.
