MANUAL DE APRESENTAÇÃO PESSOAL

APRESENTAÇÃO PESSOAL
Todos os funcionários devem tomar bastante cuidado com sua aparência, principalmente com vestuário, apresentação e higiene pessoal.

ALGUNS CUIDADOS QUE VALE A PENA DESTACAR
• Asseio corporal (Banho) deve ser tomado diariamente para evitar odores desagradáveis;
• A barba deve ser feita diariamente. As pessoas que usam bigode e/ou cavanhaque devem mantê-los sempre bem aparados;
• Os cabelos devem estar sempre limpos e penteados, com corte adequado;
• Uniforme deve estar limpo e bem cuidado para que o cliente tenha uma boa impressão dos funcionários e aprecie o ambiente onde está sendo atendido;
• Unhas limpas e aparadas ;
• Uso moderado e discreto de perfumes e desodorantes;
• Sapatos limpos e adequados com o uniforme para a comodidade no trabalho e uma boa apresentação;


COMPORTAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO
Através de nosso comportamento demonstraremos nosso profissionalismo e contribuiremos para um bom nível de prestação de serviço. Para isso vale lembrar dicas de uma boa postura de um profissional de serviços :

• Falar sempre em voz baixa e evitar gargalhadas na frente dos clientes;
• Nunca mascar chicletes em seu horário de trabalho;
• Não fumar no local de trabalho, pois além de ser uma norma dos edifícios é uma questão de segurança;
• Não utilizar o telefone para ligações particulares e ser breve em todas as chamadas de uso profissional, evitando assim que o cliente se aborreça ao chamar a recepção ou expedição e o ramal estar muito tempo ocupado;
• Evitar comentários paralelos sobre clientes, colegas de trabalho e visitantes para evitar transtornos;
• Nunca comer no local de trabalho;
• Não assoar o nariz na frente dos clientes;
• Não deixar que o cliente espere por mais de 10 min. sem atendimento ou retorno da solicitação feita;
• Nunca deitar no posto de trabalho para tirar um cochilo ou espreguiçar ou bocejar;
• Não abrir jornais, revistas e outros no posto de trabalho para evitar a distração no trabalho;
• Não pedir qualquer tipo de favor aos usuários;
• Manter sempre postura respeitosa, evitando intimidade e qualquer comportamento que possa ser interpretado como desrespeitoso.


RECOMENDAÇÕES PARA CUIDADOS COM O UNIFORME
O uniforme é de uso obrigatório.
È importante, do ponto de vista visual e econômico, a conservação do uniforme. Sendo assim, recomendamos alguns cuidados que devemos ter com nossas roupas.

Calças
• Não Lavar na máquina ou tanquinho;
• Lavar com sabão de coco;
• Não torcer;
• Não deixar de molho;
• Não usar produtos que contenham cloro;
• Secar à sombra, de preferência penduradas num cabide;
• Passar com pano úmido sobre o tecido (pode ser uma fralda ou uma fronha). Nunca passar o ferro diretamente no tecido.

Camisas
• Não lavar na máquina ou tanquinho;
• Lavar com sabão de coco;
• Não deixar de molho;
• Não usar produtos que contenham cloro;
• Secar à sombra, de preferência penduradas num cabide.


PONTOS POSITIVOS DE UM PROFISSIONAL DE SERVIÇOS
• Estar sempre atento às necessidades dos clientes;
• Procurar se preocupar com a solicitação do cliente como se o problema fosse seu, mostre–se interessado em resolver a situação;
• Procurar ser breve no atendimento e evitar prolongar assuntos particulares e transformar o conteúdo da conversa em fofoca;
• Atender a todos os clientes com o mesmo padrão, sem diferenciar ninguém por sexo, raça, religião, condições sociais etc.;
• Estar sempre preocupado com aparência, barba, cabelo e higiene pessoal;
• Manter boa postura sentada ou em pé, evitando encostar-se no mobiliário;
• Ser discretos, simpáticos, sorridentes e calmos sempre, por mais que se tenha problema pessoal;
• Assiduidade, Pontualidade, Comprometimento, Responsabilidade, Participação e Coleguismo.


VOCABULÁRIO
Existem algumas palavras que devem ser abolidas do dia a dia na área de atendimento ao cliente, por mais que elas façam parte do vocabulário informal fora do ambiente de trabalho, como por exemplo:
• Falou;
• Jóia;
• Beleza;
• Valeu;
• Péra um pouquinho; péra ai, rapidinho...;
• Tô fazendo;
• Ô Fulano!!
• Já vai.

È de bom tom substituir estas expressões vulgares por expressões educadas como rege a língua portuguesa, por exemplo:
• Muito Obrigado (a);
• Por gentileza;
• Desculpe não poder informá-la;
• Sim, Senhor (a);
• Não, Senhor (a);
• Aguarde um momento;
• Só um instante;
• Estou tentando localizar;
• Solicito a gentileza;
• Agradeço sua compreensão;
• Senhor (a) se importaria de......
• Etc.;

ATENÇÃO: OS CLIENTES SEMPRE DEVEM SER TRATADOS POR “SENHOR” E “SENHORA”, TANTO PESSOALMENTE COMO POR TELEFONE.


NOÇÕES DE BOA POSTURA
Um bom profissional, além de se preocupar com sua aparência, tem que estar sempre atento a sua postura. Seguem algumas dicas:

Posições do corpo sentado
1. Levar os quadris até o fim da cadeira e encostar toda a coluna no espaldar;
2. Quando sentar frente à mesa de trabalho deve-se trazer a cadeira para dentro da mesa e sentar ereto;
3. Evitar debruçar por cima da mesa. Se a mesa for vazada, deixando as pernas á vista , deve–se manter o corpo e as pernas em posição correta;
4. Quando sentar no meio da cadeira, manter a coluna correta, sem encostar no espaldar.

Voz
Uma voz equilibrada é sinal de uma personalidade ajustada. Uma voz aguda revela problemas emocionais. Deve-se emprestar à voz: emoção, clareza, simpatia e sentimento. A voz deve denotar segurança e desinibição.


O QUE É DESELEGANTE AO CONVERSAR
São gestos deselegantes e denotam falta de educação:

• Arrumar a roupa dos outros;
• Bater no ombro das pessoas para chamar-lhe a atenção;
• Brincar com jóias;
• Fazer cachinhos nos cabelos com os dedos;
• Gesticular nervosamente;
• Mexer nos cabelos;
• Morder os lábios;
• Pôr as mãos na cabeça;
• Roer unhas;
• Torcer as mãos;
• Segurar o queixo ou o rosto;
• Coçar qualquer parte do corpo .


PROCEDIMENTOS DE UM VERDADEIRO PROFISSIONAL
• A expressão fisionômica deve moldar-se à situação; não rir com assuntos tristes;
• Falar explicado, não correr com a informação;
• Fazer da sua simpatia uma fonte de força positiva;
• Dar uma tonalidade amável a voz;
• Seu traje deve estar impecável;
• Manter a conversação atraente, com moderação e educação;
• Não engolir o final das palavras;
• Não falar baixo demais, exigindo que seu interlocutor peça para repetir pois não ouviu bem;
• Pronunciar claramente as palavras, usando uns tons agradáveis, amistosos, sem denotar, porém intimidade.


PROCEDIMENTOS QUE DEVEM SER EVITADOS
Para com o cliente
• Achar graça das expressões regionais dos clientes;
• Demonstrar interesse ou tentar “paquerar” as funcionárias do cliente ou de terceiros; olhá-las de forma inconveniente;
• Demonstrar predileção por certos clientes em detrimento de outros;
• Dirigir-se ao cliente com indiferença, demonstrando desinteresse quando este solicita algo de urgência;
• Transmitir ao cliente, em conversa, os problemas pessoais;
• Tratar o cliente com intimidade: “tu”, “meu bem”, “flor”, etc.;
• Usar chavões como: entendeu? Compreendeu? Ouviu?