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quinta-feira, 19 de novembro de 2020

Marketing de Gentilezas: uma estratégia virtual focada nas pessoas

Muito se engana quem insiste na ideia de que a internet é um ambiente frio e sem graça. A falta do contato físico já deixou de ser problema para as empresas que sabem trabalhar as relações humanas virtualmente. Entretanto, quem ainda não administra um marketing de gentilezas virtual eficiente ou, simplesmente, ignora essa necessidade está literalmente dentro d’água.

Segundo a consultora em marketing digital, Flávia Valentim, especialista no assunto, com mais de 19 anos de experiência no mercado corporativo, as redes sociais nada mais são do que uma grande rede de relacionamento e onde existem pessoas, deve existir cordialidade.

“Por isso, o marketing de gentilezas funciona tão bem no ambiente digital, pois é dedicado às relações humanas. Afinal de contas, se você vai se relacionar com o seu cliente de forma virtual, nada mais certo do que pensar nas estratégias de atuar focado nas pessoas e na qualidade das relações. Já que, do contrário, todo seu trabalho terá ido por água abaixo, explicou Flávia.

Levar a empresa para o formato online, trabalhar a imagem de forma positiva, fortalecer a marca e gerar o tão esperado resultado de vendas pode parecer simples, basta fazer postagens e pronto. Mas o empresário não pode esquecer, que mesmo não estando cara a cara com seu cliente, existe alguém do outro lado da tela, daí tamanha importância do marketing de gentilezas.

Essa é, sem dúvida, uma das preocupações da Vanessa Oliveira, gerente de vendas do Grupo TTC Segurança, responsável por gerir junto à agência de marketing, toda a comunicação que a empresa faz online. “O Grupo TTC vende segurança e da mesma forma devemos transmitir esses mesmos valores nas nossas redes sociais”, disse Vanessa.

Segundo ela, a empresa está constantemente atenta as postagens e mantém relacionamento direto com os internautas. “Eu respondo pessoalmente a todas as perguntas e me coloco no lugar do internauta, afinal, é frustrante solicitar uma informação e ser ignorado”, relata Vanessa.

A estratégia visa a construção de relações mais sólidas com os seguidores, com confiança, credibilidade e, acima de tudo, segurança caso haja uma negociação entre as partes.

Outro fator determinante para se trabalhar um marketing de gentilezas eficaz nas redes sociais é a prevenção de crises. Comentários maldosos num ambiente aberto como uma rede social pode acabar com a reputação de qualquer empresa, e dependendo do problema, reverter a situação fica bem complicado. O melhor mesmo é ficar atento!

sexta-feira, 13 de novembro de 2020

Business Intelligence: entenda o que é e como o BI agiliza sua tomada de decisão

Podemos afirmar que Business Intelligence é um conjunto de estratégias e técnicas empregadas pelas empresas com o propósito de analisar dados e melhorar a tomada de decisão baseada em informações concretas. Como indica a sua tradução, é uma forma de proporcionar a inteligência para os negócios.

Segundo a definição do Gartner, “é um termo abrangente que inclui os aplicativos, infraestrutura, ferramentas e as melhores práticas que permitem o acesso e a análise de informações para melhorar e otimizar decisões e desempenho”.

Com essa descrição, já fica claro que essa estratégia resolve um desafio e dúvida comum: como as empresas podem analisar dados de forma rápida para descobrir ações e ajustes que proporcionem uma vantagem competitiva?

Por proporcionar esse resultado, é comum que o BI seja tratado como uma área de negócio, assim como o Financeiro, Marketing e RH também são. Em outros casos, cada uma dessas áreas conta com profissionais com o papel de usar as ferramentas certas para proporcionar essa camada de inteligência.

Qual o objetivo ao utilizar Business Intelligence?

Assim como outras áreas de negócio que possuem objetivos e entregas bem definidas, a área ou os profissionais de BI também possuem um objetivo claro, independente do mercado ou do tipo de empresa em que atuam.

E para contar melhor qual é o objetivo por trás desta área, convidamos a Camila Rabay, que é Analista de Business Intelligence no time de Marketing Operations aqui da Resultados Digitais, e uma das grandes responsáveis por transformar o grande volume de dados gerados pela área de Marketing em informações claras e dashboards precisos.

O objetivo principal do processo de Business Intelligence é empoderar e agilizar a tomada de decisão, favorecendo a obtenção de melhores resultados. Ferramentas de BI absorvem toda a complexidade da coleta e transformação de dados em informação, possibilitando que relatórios e análises preditivas sejam gerados com maior rapidez e profundidade, gerando alertas e insights para a operação. Com as informações geradas é possível entender, por exemplo, quais temas, formatos e canais performam melhor para determinada audiência, guiando o time na criação de campanhas cada vez mais eficientes.

Esse processo de transformação dos dados em informação faz parte dos objetivos de qualquer área de BI. Mas que tal saber como isso funciona?

Na prática, como o processo de BI funciona?

Uma análise BI ou uma estratégia balizada por BI é mais do que um simples relatório. Ela é uma mudança na cultura da sua empresa, que começa a acreditar em dados e na aplicação deles. Isso deve ser algo feito constantemente e não pontualmente.

O que se deve fazer primeiro é contratar softwares que permitam a coleta de dados do seu negócio. Um exemplo é o RD Station Marketing, que faz isso com todo o seu trabalho de Marketing Digital. Outro é o Power BI, ferramenta da Microsoft muito utilizada para criação de gráficos e dashboards.

Depois, faça um filtro de quais dados são importantes para o posicionamento e estratégias da sua empresa e comece a cruzá-los.

Inicialmente, esse trabalho pode ser bastante demorado. Mas com o tempo, as tendências vão se tornando mais e mais visíveis, e você passa a conhecer o seu negócio de forma mais profunda.

Exemplos práticos de aplicação de Business Intelligence

Quer se inspirar em dois exemplos interessantes? A Netflix possui cases interessantes de BI. Ela teria levado sua análise de dados e preferências um pouco além do básico “recomendado para você” e criado uma série inteira baseada nessas informações.

O que se especula é que Stranger Things, o grande hit que foi disponibilizado em julho de 2016, foi o resultado da percepção e análise de consumo dos usuários da Netflix, seus gostos e programas mais acessados para criar uma série que agradasse a um público realmente grande.

Outro uso interessante foi feito pela loja de departamentos americana Macy’s. Com auxílio de um software para análise de dados, a empresa começou a processar milhares de terabytes de informação por dia. Eles buscaram dados nos locais convencionais, como CRM de Vendas e o software de Automação de Marketing, e foram além também em analisar dados de redes sociais, como o Twitter.

Desta maneira, a Macy’s obteve quase que instantaneamente um aumento de 10% nas vendas da empresa por trabalhar de maneira mais eficiente as campanhas e promoções.

Ou seja, trabalhar com Business Intelligence pode até ser complexo, mas permite resultados expressivos para o seu negócio. E isso não acontece apenas em empresas grandes como as dos exemplos acima, mas nas de qualquer tamanho.

O importante é analisar os dados que conseguir reunir para validar processos e otimizar ainda mais suas ações.

Onde coletar os dados necessários para fazer Business Intelligence?

Você pode coletar dados essenciais em ferramentas de web analytics, de Automação de Marketing, um CRM ou uma plataforma de BI. Pensando no trabalho da área de Marketing, uma das que mais se beneficiam do BI, as ferramentas fornecem dados relevantes como:

  • fluxo de entrada dos visitantes do site;
  • páginas com as melhores conversões;
  • caminhos percorridos pelo seu Lead;
  • os padrões de consumo;
  • a localização deles;
  • os horários em que eles consumiram;
  • qual a taxa de conversão da sua empresa;
  • quais itens foram comprados juntos.

Vários desses dados também podem ser coletados nos relatórios internos trimestrais das suas equipes de Marketing e Vendas.

Para facilitar a análise dos dados coletados e transformá-los em insights, é interessante usar programas que permitam que você coloque dados de formas gráficas. Para isso o Excel é recomendado, assim como o RapidMiner, que permite o cruzamento e análise de dados de forma mais completa.

Não podemos esquecer que você também pode obter dados relevantes através de pesquisa com clientes e ex-clientes, benchmarking, entre outras fontes.

Quais dados eu devo coletar?


A grande sacada do BI é fornecer subsídios para que as decisões estratégicas e de planejamento sejam tomadas com menos base em feeling e achismos e mais norteadas por dados, o que significa decisões com menor margem de erro.

Por isso, o tipo de dado que você deve coletar depende do que é importante para a sua empresa. Você precisa fazer uma análise de quais dados e canais são relevantes para a sua estratégia. E isso muda dependendo do setor, do tamanho da empresa e até mesmo das possibilidades de pessoal que você dispõe.

A questão geográfica, por exemplo, pode ser essencial para um ecommerce que lida com logística. Já para uma empresa de software que atua apenas em uma cidade, isso pode não ser relevante. O mesmo vale para a área de atuação dos Leads que ainda não se tornaram clientes, idade, comportamento de consumo (tanto de visitas às páginas e histórico de compras quanto de horários), cargo, entre outros quesitos.

Lembre-se de que é importante fazer uma análise de dados no mínimo trimestral para revalidar e impulsionar suas estratégias de BI.

Como estruturar uma análise de BI


Uma boa análise de BI passa por quatro fatores importantes:
  1. O que está acontecendo?
  2. Por que está acontecendo?
  3. O que vai acontecer agora?
  4. Como podemos mudar ou melhorar o que está acontecendo?

Por exemplo: seu analista de marketing faz uma análise dos dados e percebe que as interações na página do Instagram da sua empresa estão caindo. Isso é um dado. Agora começa a análise para verificar quais fatores foram responsáveis por esse acontecimento – o que vai tornar esse dado em uma informação e pode permitir uma ação eficiente, como:

  • trocar os horários de postagens;
  • rever os conteúdos que estão sendo divulgados;
  • trabalhar mais campanhas de impulsionamento de posts.

Por meio do BI, também é possível verificar tendências de comportamento para os próximos meses ou anos e permitir uma preparação mais efetiva para mudanças. Essa também é uma excelente maneira de apontar gargalos que irão surgir e trabalhar para que eles não prejudiquem a escalabilidade do seu negócio.

Como usar Business Intelligence para melhorar a performance de uma estratégia de Marketing Digital

O Marketing está no centro da máquina de aquisição de clientes e geração de receita. Isso representa um grande desafio para gestores e analistas de Marketing, que têm como missão gerar e demonstrar crescimento continuamente para seus negócios.

Uma das grandes diferenças (e vantagens) do Marketing Digital em relação ao marketing tradicional é a possibilidade das suas ações serem mensuradas.

Isso significa que você pode saber com precisão quais campanhas foram mais efetivas, qual caminho seus Leads percorrem antes de se tornarem clientes, quais conteúdos são mais interessantes para a persona da sua empresa e onde estão os gargalos da sua estratégia de vendas.

Tudo isso vem em forma de dados, que precisam ser analisados e transformados em insights para poderem ser utilizados como inteligência competitiva. Ou seja, precisamos transformar os dados crus que diversas plataformas e ferramentas nos fornecem, trabalhá-los até que se tornem informações relevantes e depois insights, para então utilizá-los para melhorar as estratégias de Inbound Marketing.

Existe um enorme impacto que as pequenas otimizações no trabalho de Marketing apresentam no longo prazo: ao melhorar em apenas 10% mês a mês alguma parte do nosso funil de vendas, ao final de um ano conseguimos ter uma operação 213% maior, e ao final de três anos é possível crescer 30 vezes!

Essa evolução acontece sem mágica, mas com disciplina no acompanhamento dos dados usando Business Intelligence, com planejamento e implementando melhorias contínuas e incrementais, tendo como base os dados gerados pela sua operação.

Marketing BI como o caminho para analisar sua performance

Pensando em apoiar as operações que dependem de uma análise mais aprofundada dos dados, o RD Station Marketing implementou o Marketing BI, funcionalidade de análise que conta com tudo que as empresas precisam para atingir seu objetivo de transformar dados de Marketing em informações precisas.

Com essa funcionalidade você consegue:

  • Criar relatórios personalizados, com flexibilidade e personalização para criar seus próprios relatórios personalizados;
  • Conferir todo o planejamento, resultados e performance do Funil de Vendas;
  • Entender os resultados e performance dos canais de aquisição de Leads;
  • Acompanhar a performance das ações de marketing na conversão do funil.

Mais do que uma ferramenta de análise, o Marketing BI é um framework poderoso de análise e demonstração de resultados, desde a camada de negócios com informações importantes para o nível estratégico da empresa, até às camadas da Canais e Campanhas.

Ter essa integração de dados permite que os gestores e analistas de Marketing tenham um conhecimento mais profundo sobre o funcionamento da sua operação de Marketing Digital, e quais os principais problemas e oportunidades de melhorias.

Mesmo que sua operação demande um acompanhamento mais simples, o primeiro passo para criar uma estrutura capaz de gerar retorno relevante é começar a implementar uma estratégia completa de Marketing Digital.

quinta-feira, 15 de outubro de 2020

A LGPD e a captação de leads: impactos diretos no marketing digital

Ao se confirmar a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados, em setembro de 2020, muitas empresas ativaram o sinal de urgência para este tema, principalmente aquelas que se utilizam da captação e do compartilhamento de leads.

E o que são leadsLeads são pessoas que forneceram seus dados pessoais de contato (nome, e-mail, telefone) em troca de uma oferta de valor que uma empresa dispôs (conteúdo, ferramentas, e-books, planilhas etc).

Esse formato permite ampliação significativa da base de dados de uma organização, que, a partir daí, irá tratar esses dados no escopo do seu funil de vendas.

É nesse ponto que os interesses legítimos das empresas, das agências de marketing e as exigências trazidas pela LGPD convergem: a lei é uma ameaça ou uma oportunidade?

No primeiro momento, pensava-se que as ações de marketing poderiam ficar comprometidas. Todavia, o que se entendeu é que princípios da LGPD como transparência, finalidade e necessidade qualificam ainda mais os leads e importam em novo posicionamento no mercado.

A exemplo do que aconteceu na Europa após a vigência do GDPR [2], os novos contatos das listas são realmente interessados nos materiais, conteúdos e serviços disponibilizados pela empresa. Isso representa um crescimento na qualidade desses leads, que interagem em determinado negócio, permitindo um avanço mais rápido na jornada de compra e na conversão para se tornar cliente.

É preciso compreender que o relacionamento entre a empresa e a sua audiência está mudando: o contato agora só poderá ser feito a partir do consentimento do titular dos dados, da autorização do tratamento dos seus dados.

Portanto, essa relação passou a ser mais honesta e com uma audiência realmente interessada no conteúdo, produto ou serviço que a empresa oferece.

Agora, alguns aspectos práticos são importantes para entender mais da requerida transparência em relação ao titular dos dados, a saber:

— O consentimento deve ser expresso, livre, informado e inequívoco, ou seja,  específico e atual o suficiente para cobrir seu marketing;

— A melhor maneira de obter consentimento claro para o seu marketing é fornecer caixas de opt-in que especifiquem o tipo de mensagens que você planeja enviar (por exemplo, por e-mail, por texto, por telefone, por fax, por chamada gravada);

— Você deve ter muito cuidado antes de usar listas para ligações gravadas, mensagens de texto ou e-mails: esses contatos precisam ser respaldados no consentimento. Agora é ilegal para os profissionais de marketing entrarem em contato com indivíduos sem o seu consentimento;

— Esqueça as práticas de soft opt-in (opt-ins automáticos e caixas de seleção pré-marcadas);

— Abandone templates prontos de políticas de privacidade e termos de uso: cada empresa tem suas peculiaridades, o que inviabiliza a utilização de modelos padrão;

— Forneça o link direto para sua política de privacidade no próprio formulário de cadastro: ela deverá ser clara, concisa e de fácil compreensão;

— Deixe claro se utiliza cookies e permita ao titular aceitar/autorizar especificamente cada um deles;

— Utilize-se do duplo opt-in: envie um e-mail para que o titular confirme as autorizações dadas e o tratamento de dados;

— Em todos os seus e-mails, permita o link para opt-out dessa lista.

E lembre-se: em que pese a necessidade de implementar um novo modelo de relacionamento com os seus contatos, haverá um ganho significativo de qualidade desta relação, além do alinhamento da sua empresa às exigências de privacidade destes usuários.

Nesse sentido, é correto dizer que a LGPD é uma lei que gera novas oportunidades no marketing digital e na jornada do cliente, não se configurando uma ameaça, senão um potencializador das tão queridas "conversões".

quinta-feira, 24 de setembro de 2020

Os empreendedores precisaram engatar a 5ª marcha!

 

A tecnologia vem acelerando o mundo, as empresas e as pessoas. Porém muitos empreendedores precisaram agora, engatar a quinta marcha, para poder acompanhar a velocidade dessas mudanças, que tornou a procura das empresas pela estabilidade financeira e segurança, um desafio ainda maior, pois muitas, estão correndo contra o tempo neste momento.




As redes sociais e o Google e, mais recentemente, o WhatsApp, por exemplo, estão revolucionando os mercados do jornalismo e da publicidade. No universo do varejo, lojas virtuais causam impactos profundos nos hábitos dos consumidores e forçam os empreendedores a buscarem conhecimento para não serem atropelados pela avalanche de possibilidades de administração empresarial existentes no século atual.

As próprias startups estão aí para provar tudo isso que estamos dizendo, novos modelos inovadores de gerir negócios, onde se concentram soluções disruptivas, daqueles que quando surgem, nos fazem perguntar "como eu nunca pensei nisso antes?".

Como será que a inteligência artificial, machine learning, armazenamento em nuvem, big data e outras tecnologias devem transformar ainda mais as rotinas empresariais, tanto no quesito venda direta, atendimento, pós venda, quanto nos departamentos internos ou departamentos ligados a produtividade.

A Vínculo Consultoria em Comunicação e MKT Digital vem atuando fortemente na frente de ações ligadas a IA, nas quais interagimos com soluções robotizadas de nossos parceiros, agilizando processos internos de nossa empresa, como processos de marketing digital de nossos clientes.

 

Se você quer saber mais, entre em contato agora mesmo pelo whatsapp 12 99113 7083


quarta-feira, 16 de setembro de 2020

O que é Análise SWOT? Quais são suas vantagens?



Análise SWOT é uma ferramenta de gestão que serve para fazer o planejamento estratégico de empresas e novos projetos. A sigla SWOT significa: Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças) e também é conhecida como Análise FOFA ou Matriz SWOT.

Análise SWOT, ou FOFA, é uma ferramenta de planejamento estratégico na gestão de projetos, usada para analisar cenários e embasar a tomada de decisões. Ela costuma ser usada pelas empresas antes de implementar algum projeto de impacto para o negócio.

A análise proporciona um diagnóstico completo da situação da própria empresa e dos ambientes que estão no seu entorno, de maneira que ajude a correr menos riscos e aproveitar as oportunidades.

Acredita-se que esse método foi criado na década de 1960 pelo consultor de empresas Albert S. Humphrey, ao integrar um projeto do instituto de pesquisa de Stanford que foi financiado pelas maiores empresas da época. Albert conta essa história neste documento, publicado em 2005, após a sua morte.

É claro que, anos depois da sua criação, a análise SWOT já passou por várias reformulações para se adaptar às necessidades de cada projeto. O método se tornou muito popular, já que é simples e rápido de aplicar e traz resultados efetivos para o planejamento.

Mas afinal, o que significa SWOT? É a sigla formada pelas iniciais das palavras Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças). Em português, muitas pessoas a chamam de análise FOFA (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças).

Essas palavras identificam quais análises são feitas: as forças e as fraquezas se referem à análise interna, ou seja, os pontos positivos e negativos da empresa ou do projeto que se quer implementar.

São fatores que, em sua maioria, estão sob controle da empresa e podem ser modificados por ela, diferentemente do ambiente externo, que é analisado nas oportunidades e ameaças. Elas englobam a análise de mercado, concorrentes, fornecedores e até o macroambiente político, econômico, social e cultural.

O resultado da análise desses fatores é uma matriz 2×2, chamada de Matriz SWOT, que divide os quatro pontos de análise entre fatores internos/externos e positivos/negativos.

Assim, ao olhar para dentro e fora da empresa e para o que é positivo e negativo, você obtém um panorama completo dos fatores que podem determinar o sucesso do seu projeto.





Quais as principais vantagens da matriz SWOT? 


No momento em que se tem mapeadas situações de risco e oportunidades no mercado, assim como os pontos fortes e fracos em relação aos seus concorrentes, é formado um panorama da empresa.

Além de proporcionar uma visão geral, existem outras vantagens percebidas por quem utiliza a análise SWOT.


Insights para solucionar problemas 


É muito comum que problemas apareçam e se configurem na matriz SWOT, principalmente quando os pontos fracos são apontados.

Seja no fluxo de processos internos, na distribuição de tarefas e, até mesmo, na abordagem da empresa, as dificuldades detectadas durante a utilização da ferramenta podem ser tratadas com ações específicas para serem solucionadas.


Tomada de decisão estratégica


cliente quer abrir uma filial, mas está na dúvida se vale a pena? A análise da matriz SWOT pode ajudar na decisão. Afinal, a ferramenta mostra um panorama da empresa, correto?

Outros dilemas de gestão precisam de decisões efetivas para sair do papel — ou para entrar de vez na gaveta — e também podem contar com a ferramenta para dar embasamento.


Análise das estratégias realizadas


Além de apontar para soluções futuras, a matriz SWOT permite que gestores avaliem as estratégias em andamento. Com isso, é possível verificar quais delas devem ser replicadas, ajustadas e, até mesmo, desconsideradas do planejamento da empresa.

 


quarta-feira, 9 de setembro de 2020

 Os empreendedores precisaram engatar a 5ª marcha


A tecnologia vem acelerando o mundo, as empresas e as pessoas. Porém muitos empreendedores precisaram agora, engatar a quinta marcha, para poder acompanhar a velocidade dessas mudanças, que tornou a procura das empresas pela estabilidade financeira e segurança, um desafio ainda maior, pois muitas, estão correndo contra o tempo neste momento.

As redes sociais e o Google e, mais recentemente, o WhatsApp, por exemplo, estão revolucionando os mercados do jornalismo e da publicidade. No universo do varejo, lojas virtuais causam impactos profundos nos hábitos dos consumidores e forçam os empreendedores a buscarem conhecimento para não serem atropelados pela avalanche de possibilidades de administração empresarial existentes no século atual.

As próprias startups estão aí para provar tudo isso que estamos dizendo, novos modelos inovadores de gerir negócios, onde se concentram soluções disruptivas, daqueles que quando surgem, nos fazem perguntar "como eu nunca pensei nisso antes?".

Como será que a inteligência artificial, machine learning, armazenamento em nuvem, big data e outras tecnologias devem transformar ainda mais as rotinas empresariais, tanto no quesito venda direta, atendimento, pós venda, quanto nos departamentos internos ou departamentos ligados a produtividade.

A Vínculo Consultoria em Comunicação e MKT Digital, vem atuando fortemente na frente de ações ligadas a IA, nas quais interagimos com soluções robotizadas de nossos parceiros, agilizando processos internos da agência para viabilizar os processos de marketing digital dos nossos clientes de forma mais eficaz.


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sexta-feira, 28 de agosto de 2020

Você sabe o que é Mix de Marketing?



O mix é parte do sistema norteador de uma companhia. Ele ajuda a definir não apenas como vender mais, mas também a maneira de ser mais efetivo na conquista e manutenção dessa clientela.

Para atuar com eficiência dentro do mercado, é necessário segmentá-lo.

Segmentar o mercado significa destinar os esforços de marketing em mercados e nichos específicos, aumentando a precisão de alvo de uma empresa.

Para isso o planejamento deve ser sustentado por estratégias de marketing.

Mix de Marketing , os 4Ps do Marketing são os pilares que sustentam toda estratégia, o qual devem estar consistentes com a proposição de segmentação e posicionamento determinados.

-P de Produto

O Produto serve para a sua equipe entender e definir quais são os atributos e as características do que é oferecido.

-P de Preço

O preço é, na verdade, o valor que será cobrado pela solução que você oferece. Esse pilar vai indicar o futuro da sua empresa, já que é a partir da circulação do dinheiro que será possível pagar funcionários e fornecedores, realizar investimentos e tirar o seu merecido lucro.

-P de Praça 

Responsável especificamente pela forma como o cliente chega até você, aos seus produtos e aos seus serviços, definindo assim, onde e como sua empresa deve estar acessível para os consumidores.

-P de Promoção

Aqui a promoção, é diferente da ideia de liquidações e descontos que vemos em centros comerciais.

Na verdade, ela tem o sentido de promover sua marca e suas soluções, fazendo sua mensagem de marketing chegar aos ouvidos certos. 

Assim, você transforma sua empresa de mera desconhecida em uma possível solução para necessidades e desejos de um cliente.

-P de Pessoa

Todos os 4Ps anteriores têm um objetivo em comum: atingir as pessoas para que elas comprem o seu produto.

Porém para ser eficiente nisso você deve criar a sua persona, ou seja, o seu cliente ideal. Conhecer quais são seus interesses, tanto na vida profissional como na pessoal, assim isso vai ajudar você a entender melhor seu comportamento.

terça-feira, 21 de julho de 2020

Métricas de CX que todo UX deve conhecer.



Por que medir a experiência do cliente?
Podemos listar diversas razões, mas a mais clara é o diferencial de mercado que ouvir seus clientes traz. Quando você ouve seus clientes e entrega a eles o que eles querem e precisam, você consegue fidelizá-los. E sabemos que fidelizar clientes é muito mais barato do que adquiri-los.

Se essas razões não foram suficientes, tem esses nomes: Amazon, Disney, Netflix, Apple, Starbucks, Adobe, Nubank … todas empresas que se preocupam com a experiência completa de seus clientes.

Agora consegui convencer você?

Tá, mas como faço para começar?
Primeiro tem que estar no sangue da sua empresa o entendimento de que ao se colocar o cliente e a sua satisfação no centro de tudo, as chances que você tem de aumentar o lucro da sua empresa a alcançar o sucesso crescem exponencialmente.

Comece mapeando a jornada do cliente. Se você já tem clientes, converse com essas pessoas e entenda a fundo suas dores e objetivos. Assim você consegue melhorar as experiências do dia a dia desse cliente que já usa seu serviço.

Se você está começando e ainda não tem clientes ou nem mesmo um produto, mapear a jornada desse cliente vai te trazer conhecimentos valiosos que irão moldar a forma que você vai construir o seu serviço. Com essa jornada mapeada, você consegue identificar os pontos de contatos, possíveis gargalos e os pontos que precisam ser melhorados.

Aqui é importante diferenciar a jornada de compra e a jornada do cliente, que são termos comumente confundidos.

A jornada de compra é um template mais geral que fala sobre os estágios de consciência, consideração e decisão do público alvo na sua interação com algum produto.
Já a jornada do cliente é particular para cada produto e toca nas interações, experiências e pontos de contato que um cliente tem com uma marca/produto na jornada como um todo … antes, durante e depois.

De forma geral a Jornada do cliente toca nos seguintes pontos:

Geração de Necessidade 👉 Consideração inicial 👉 Engajamento 👉 Validação 👉 Compra 👉 Entrega 👉 Retenção 🎉
As informações de cada uma dessas etapas você encontra em diversos locais: nas avaliações de antigos clientes, seu funil de vendas, conversando com seu time de vendas, seu time de suporte/atendimento, no seu Google Analytics, nas redes sociais da sua marca e por aí vai.

Agora que já dei essa introdução um pouco longa, vamos falar sobre o que é uma boa medir se você está começando:

Customer Effort Score (CES)
Como o próprio nome diz, essa métrica busca entender o quão complicado o uso do seu produto é. Normalmente brota uma perguntinha no estilo “De 1 a 5, quanto de esforço você teve para fazer X?”. Sendo 1 Discordo plenamente e 5 concordo plenamente.

O que você faz com as métricas: você melhora o seu produto buscando formas de simplificar seus fluxos, quebrando partes em tarefas menores e entendendo o que é essencial naquele produto e limando o resto.

Customer Satisfaction Index (C-SAT)
Você quer entender de uma forma numérica e seca o quão satisfeito seus clientes estão com o seu produto? C-SAT vai ser a sua métrica favorita. Geralmente aparece na forma da pergunta “Numa escala de 0 a 10, o quão satisfeito você está com X?”.

A partir das respostas que você tem, você pode entrar em contato com clientes para entender o que não está aderente e precisa melhorar. Além disso também passa a entender o que precisa intensificar dependendo do que recebe reforço positivo.

AARRR
Essas são as famosas métricas piratas. Cada letra representa uma métrica que você deve estar de olho.

  1. Aquisição de novos clientes;
  2. Ativação de novas oportunidades;
  3. Retenção de quem já está em casa;
  4. Receita gerada pelos projetos;
  5. Referral/Indicações de clientes satisfeitos.

H.E.A.R.T. Framework
O framework HEART foi criado pelo google e ele mede a aderência e felicidade dos usuários do seu produto. Veja abaixo:

  1. Happiness: satisfação, percepção de facilidade de uso, NPS;
  2. Engajamento: número de visitas, transferências …
  3. Adoção: contato com time, número de novos contratos;
  4. Retenção: Número de usuários ativos, taxa de renovação, recorrência de compras;
  5. Tarefa completa: Resultado da busca com sucesso.
Que tal tentar?

Net Promoter Score (NPS)
NPS mede basicamente a probabilidade que seus clientes tem de indicar o seu produto para um amigo. Essa é uma favorita dos times de vendas. Por que? Porque as chances que você tem de fechar negócio com uma pessoa que foi indicada por um amigo é muito maior do que com uma pessoa que foi alvo de uma cold call.

Então saiba que quando aparecer um modal com a pergunta “De 0 a 10, qual é a chance de você indicar X para um amigo?” você está sendo impactado por uma pesquisa de NPS.
Dependendo da nota, a pessoa usuária é encaixada em uma das 3 seguintes categorias. Notas de 0 a 6, são os detratores. Notas de 7 a 8 são considerados neutros. Os que dão notas de 9 a 10 são os promotores.

E para medir o NPS existe uma formulazinha:

NPS = Promotores - Detratores/Número total de respondentes

Dependendo do seu resultado, você cai em uma das 4 zonas.

  • 75 a 100 é zona de excelência;
  • 50 a 74 é zona de qualidade;
  • 0 a 49 é zona de aperfeiçoamento;
  • de -100 a -1 zona crítica.

Plano de ação bem simples que é aplicado após as métricas do NPS é ligar para os detratores para solucionar seus problemas, investigar os neutros e dar mimos e reconhecimento para os promotores.

Todas as áreas … produto, UX, marketing, Atendimento, Vendas … todas devem colocar o cliente em primeiro lugar. Assim é possível criar uma estratégia que busca a melhor experiência para esses clientes e propicia um melhor entendimento de suas dores e proporciona melhores experiências.

quarta-feira, 15 de julho de 2020

Dez dicas para migrar o seu negócio do offline para o online


Brasil teve uma nova loja online por minuto entre março e maio, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico

A transformação digital é o processo que leva empresas do offline para o ambiente online. Esse fenômeno obriga os empresários a buscarem rápida adaptação e exige alguns conhecimentos, bem como investimentos. Por conta da pandemia de coronavírus, o movimento, ao menos entre lojistas, está acelerado no Brasil. Um levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) aponta que houve no país, entre os meses de março e maio de 2020, o equivalente a uma nova loja online por minuto.

Como consequência da digitalização, segundo o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea), um a cada cinco trabalhadores no país deverão permanecer em casa mesmo após a retomada da normalidade econômica. A seguir, veja dez dicas para ajudar a levar uma empresa para a Internet e a conseguir clientes online.

1. Fazer cursos grátis de redes sociais

Redes sociais são um importante primeiro chamariz para um potencial cliente. No entanto, os resultados tendem a vir principalmente quando o empresário segue as melhores práticas do ramo. A vantagem é que, atualmente, é possível aprender os principais truques para ganhar mais engajamento desembolsando muito pouco dinheiro ou até mesmo sem gastar nada.
Universidades e diversas instituições públicas e privadas de ensino oferecem cursos grátis via Internet que podem ser realizados em casa. Entre eles, é comum encontrar conteúdo de marketing digital e redes sociais. Além disso, empresas de tecnologia como Facebook, Google e Microsoft oferecem seus próprios cursos.

2. Investir em computador e celular de qualidade

Uma empresa que quer aderir totalmente ao digital deve investir em computadores e celulares melhores. Se havia previsão orçamentária para móveis de escritório, por exemplo, talvez seja uma boa ideia reverter os valores para comprar notebooks de linhas profissionais. As famílias Latitude, da Dell, ou ThinkPad, da Lenovo, por exemplo, têm componentes melhores e que duram mais tempo, inclusive, a bateria, na comparação com modelos de uso doméstico.
Já o celular deve ter, principalmente, muita bateria para durar o dia todo e câmera capaz de capturar boas fotos para redes sociais. Nesse caso, não é necessário investir obrigatoriamente em um top de linha. Aparelhos como o Moto G8 Power e o One Zoom, da Motorola, além do Galaxy A71 e o recém-lançado Galaxy M31, da Samsung, podem ser suficientes. Já se o Instagram estiver no centro da estratégia de negócios, o investimento em um iPhone 11 com capinha de bateria ou nos mais potentes iPhone 11 Pro e iPhone 11 Pro Max pode valer a pena.

3. Criar um site ou loja online

Ter seu próprio espaço na Internet, além das redes sociais, é essencial para conseguir clientes. Além de estudar e alimentar perfis, uma empresa também deve ter seu próprio site onde pode, por exemplo, anunciar serviços, oferecer agendamentos e cadastrar e-mails para enviar promoções. A maneira mais simples de criar um site ou loja online é contratando pacotes tudo-em-um que incluam hospedagem, domínio e criador de sites. Empresas como GoDaddy, Wix, Hostgator, KingHost e LocalWeb oferecem serviços do tipo com interface amigável.
No entanto, é preciso alertar que, na maioria das vezes, é mais recomendado comprar o domínio separado. Dessa maneira, se houver o desejo de trocar de plataforma no futuro, a migração fica mais fácil. Comece, por exemplo, comprando um domínio no Registro.BR e, depois, procure um serviço de hospedagem com criador de sites que atenda melhor as suas necessidades.

4. Cadastrar a empresa nos serviços do Google

O Google pode ser um atrativo de clientes ainda maior do que as redes sociais. Para registrar ou atualizar uma empresa no buscador, é importante baixar o aplicativo Google Meu Negócio, buscar pela empresa e solicitar a permissão de administrador por carta ao endereço físico que aparece na Internet. Comprovada a autenticidade do dono, é possível atualizar horários de funcionamento, serviços oferecidos e trocar a imagem da fachada.
O mesmo aplicativo também permite alterar o telefone que aparece no Google. Portanto, caso a empresa tenha trocado de telefone fixo para celular durante a pandemia, é importante usar o serviço para que os clientes saibam da mudança. Além disso, é interessante já ter um site ativo para divulgar no mesmo cadastro.

5. Criar um WhatsApp Business

Empresas que usam o WhatsApp para contato com clientes podem usar o WhatsApp Business para profissionalizar o atendimento. A versão empresarial do mensageiro oferece várias vantagens, como a possibilidade de criar um perfil público, catálogo de produtos e um bot para responder perguntas automaticamente. É possível, por exemplo, emitir uma resposta padrão quando um cliente contatar a empresa fora do horário de expediente.
Qualquer número de celular pode ser convertido em Business. Basta ter um aparelho apenas para uso profissional e baixar nele o aplicativo empresarial do WhatsApp na Google Play ou App Store e criar a conta da empresa gratuitamente.

6. Fazer anúncios nas redes sociais

Com o site criado e os perfis de redes sociais devidamente alimentados, já é possível investir em anúncios para atrair clientes. No Facebook, é possível impulsionar postagens ou criar campanhas para exibir banners em diversos locais da rede social. O mesmo vale para o Twitter, o Instagram, o YouTube e o Google.
As plataformas permitem escolher o público-alvo usando filtros de idade, localidade, gênero e diversas preferências pessoais. Desse modo, é possível tentar atingir quem tem mais chance de comprar o produto ou serviço ofertado.

7. Escolher um bom programa de videoconferência ou trabalho remoto

Se a empresa tem uma equipe que precisa estar o tempo todo em contato, o WhatsApp provavelmente não é suficiente como ferramenta de comunicação. Dependendo do estilo e do ramo da empresa, pode ser preciso contratar planos de serviços como Microsoft Teams e Slack, que oferecem videoconferência, armazenamento em nuvem e várias funções que facilitam o trabalho colaborativo online.
Para fazer apenas reuniões casuais, no entanto, o Google Meet, o Skype e até o Zoom, que recentemente melhorou sua segurança, podem servir como solução gratuita.

8. Aceitar pagamentos digitais

Um negócio online também não pode aceitar somente pagamento em dinheiro ou em cartão com máquina fixa. Lojas que funcionam totalmente via Internet precisam oferecer um meio de pagamento confiável para pagar online, incluindo o suporte para as mais diversas bandeiras de cartão. É importante lembrar que estabelecimentos que aceitam somente depósito, transferência e boleto são comumente identificados como fraudulentos.
Atualmente, serviços de hospedagem que oferecem criador de loja online costumam oferecer também suporte a pagamentos. No entanto, se o negócio funcionar apenas por redes sociais, por exemplo, é importante optar por alternativas. Empresas como Cielo, PagSeguro e MercadoPago, por exemplo, oferecem maquininhas de cartão e pagamento por link.
Alguns estabelecimentos também podem optar por aceitar PicPay ou até mesmo criptomoedas. Nesse último caso, empresas como a Kamoney e a ZCore Pay oferecem gateway de pagamento para usar Bitcoin e outras moedas na hora do checkout.

9. Adquirir certificados digitais

Com certificados digitais modernos, é possível assinar contratos com fornecedores sem precisar de documentos em papel. Recentemente, a Certisign lançou uma solução destinada ao microempreendedor individual que alia o certificado ao CPF. O Certificado Digital e-CPF MEI permite guardar documentos na nuvem ilimitadamente e agilizar processos em serviços do governo, como o e-CAC e até leilões da Receita Federal.

10. Aderir a plataformas de intermediação empresa-cliente

Em alguns ramos, existem plataformas que reúnem vários desses pré-requisitos para digitalizar uma empresa. Um restaurante, por exemplo, pode aderir ao iFood para ganhar um espaço online no aplicativo, acesso a entregadores e a ferramentas de gestão de clientes, tudo em um só lugar. Já lojas online têm à disposição o Mercado Livre, a OLX e os marketplaces do Magazine Luiza e Carrefour, entre outros.
É importante, todavia, levar em conta que boa parte dessas plataformas costumam cobrar um percentual nas vendas. É preciso, portanto, levar em conta esse valor na hora de calcular a real economia trazida pelo serviço ao longo do tempo. Como o desconto costuma ser percentual, ele sempre irá crescer conforme aumentam as vendas.